嫌な客に当たって最悪だった。。クレーマーの客に当たって散々だった。。
そんな経験はありませんか？
それ、もしかして販売員のあなたの対応が原因の可能性があります。
今回は私が目撃した、いい客が嫌なクレーマーになった瞬間の話を解決策も踏まえて紹介します。
その前に簡単にこの記事の信ぴょう性について自己紹介も踏まえ、述べていきます。
某大手飲料企業の専属試食販売員を4年間経験し、トップの売り上げを出していたしどーです。
販売員の中で一日平均30本売ればいい商品を200本完売したり、月の1/4は自社商品をすべて売り上げ、早期退社をしていました。
今まで嫌なクレーマーの客に当たった回数は片手に数えるほどです。それも自分に原因があったものがほどんどです。
嫌なクレーマー客は全てとはいえませんが対応次第でぐっと減らせます。
今回の記事はこちらの関連記事です。
目次
販売員は見た！いいお客様が嫌な客になった瞬間！【接客対応でお客様の性質は変わる】
【これは私が実際にお店で体験した出来事です。】
ある時、お店でお客様に声をかけられました。
買った値段と書いてある値段が違うんだけど、丁寧な口調で、申し訳なさそうに聞いてくる中年男性とその奥様らしき人でした。
「大変申し訳ありません、価格が違ったとのことですね。すぐに担当のものに確認してまいります。」
と返答し、すぐにバックヤードで担当者を探しに行きました。
というものの、私の管轄外で部署も違うので対応が分からなかったためです。
担当スタッフA（パートスタッフ）を見つけ、事情を話しました。Aは売り場に出向き商品を確認したものの、お客様へ声をかけることなく、そのままバックヤードで作業をし始めた。
そのまま10分ほどバックヤードで調べものをし始めたので、私は急いで売り場にいるお客様の元に戻り、
「大変お待たせしております、ただいま担当のスタッフにつなぎました。今調べている最中のため、もう少々お待ちいただけますか？」
と声をかけると快諾して下さり、つないでくれてありがとう、と声をかけてくださいました。この時点では気のいいお客様だなという印象でした。その後私は自分の持ち場に戻りました。
10分ほどたったころ、担当スタッフAが売り場に出向いてきました。お客様に表情乏しく説明し始めます。詳しくは聞き取れなかったのですが、その場でさらに10分ほど話したり調べたりしている様子。けれど進展はないようです。Aは表情も仮面をかぶったように動かさず棒立ちのまま、ぼそぼそと説明しているようでした。
すると次第にお客様が苛立った声を上げ始め、最終的にはマネージャーを出せ！と言っているのが私のいる位置まで聞こえてきます。
その後、マネージャーが駆けつけ、返品となったようでした。
後でAに話を聞いてみると、本当に災難な人に合った、と言っていました。
どうしてこのようなことが起きたのでしょう。
私が対応していたときは良識ある、いいお客様であったのに対し、Aが対応してからクレーマーな迷惑な客となっっていたのです。
嫌なお客様に変化してしまったポイント
ポイントは２点です。
対応したのに進展せず時間をかけすぎた
これをどうすればいいお客様のままでいてもらえたのでしょうか。
対応が分からなければ早々に上司に確認をとる
これだけでお客様の反応はぐんと違ってきます。
詳しく解説していきます。
いいお客様になってもらえる対応方法
表情・声の調子、動作等全身を使って申し訳ないという気持ちを表す
1つめ、まずお客様を待たせた、もしくはこちらのミスがあったときは
申し訳なさそうな表情とともに頭をさげ、「申し訳ございませんでした」、と開口一番に謝罪をします。
これだけでお客様の気持ちは大分違ってきます。
店側のミスであるにも関わらず、表情は仮面のように動かず、頭も下げないのであれば、お客様の方は失礼な店員だと思ってしまうのです。
たとえ、店員であるその人が表情を動かすのが苦手、もともと声が小さい人であってもお客様の方にはそれは伝わりません。
見てわかるように申し訳ないという態度をハッキリ出すことが大事です。
ちなみに+αとして、待たせているときは、お客様のそばに戻っていくときは小走り気味に近づいていくとよりいいです。
小走り風で本当に走らなくて大丈夫です。本当に走ると周りのお客様の迷惑になるので。
これがあることで、あなたのために急いで解決しようとしてますよ、という無言のメッセージになり、お客様に好印象を持たれやすくなります。
対応が分からなければ早々に上司に確認をとる
二つめ、自分で対応が分からないようであればすぐ上のスタッフに確認をとります。
10分以上をかけて、その場で動きがなかった場合おそらくAはどう対応していいか分からなかったのだろうと考えられます。
プライス（値段）の確認が上手く取れなかったのか、お客様に返金かそのまま持ち帰っていただくのか提案できなかったのか、返金の仕方が分からなかったのかは私にはわかりません。
でも近くにスタッフ用内線電話があり、MG（マネージャー）のピッチにかけることは出来たでしょう。どう対応するか相談することは出来たはずです。
そこで対応方法を確認を取ることで《わざわざMGに出向いて返品をしてもらう》という時間ロスは起こらなかったと思えます。
時間がかかるということはお客様の時間を奪うということ。これでは余計お客様の方では不満を持ってしまいます。
その結果、Aはお客様にクレームをもらい、MGにももしかしたら怒られたかもしれません。Aは自分の対応で回避できたかもしれない不幸な出来事を自分で被ってしまったともいえます。
対面の接客では視覚・聴覚に訴える。模擬練習も効果は抜群！
もちろん、ただイライラしてて、あれこれ文句を言ってくるお客様もいるでしょう。
でも多くのお客様はたとえ迷惑をかけたとしても真摯な態度で懸命に問題解決しようとしてくれる店員には逆に好意を持ってくれます。
特に対面の場合、表情・態度・声の調子、そして言葉で接客できます。つまり視覚・聴覚の両方からアプローチが可能です。
これが電話対応だったりチャットだったりするとお客様に誠意を伝える情報が少なくなり、さらにこちらの誠意が伝わりにくくなります。
対面はたくさんチャンスがあり、苛立ったお客様も軟化しやすくなります。
特に人は対話するとき、話の内容よりも実際は声の調子や表情・動作などの非言語メッセージで判断されることの方が多いと言われています。（参考；出版：健康ジャーナル社『アキバ発！売の極意 吉村泰輔著』）
図；メラビアンの法則
声が小さい人や声の抑揚をつけにくい人、表情を動かすのが苦手な人は動画を取ったり、鏡を見て練習したりするとぐっと良くなります。
かくいう私もよく、仕事の前にトイレの鏡を見て練習してからお店に入っていました。
いいお客様を生み出すポイントまとめ
最後に今回のポイントをまとめておきます。
対応が分からなければそうそうに上司に確認をとる
対面の接客では視覚・聴覚に訴える。模擬練習も効果は抜群
今回のことが少しでも参考になって、クレーマーに嫌な思いをさせられる人が少しでも減ればいいなと思います。
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