接客するときにこちらから声をかけてもお客様から返事がないとき、とてもやるせなくなります。
ですがここでイライラしてしまうと、その時対応しているお客様の印象を下げかねませんし、その後の仕事のモチベーションにも関わってきます。
実は対応次第で、ほとんどのお客様が話してくれるコツがあるのです。
その方法を何パターンか紹介していきます。
目次
真正面から目を見つめない
真正面に立って目を合わすと、緊張感が生まれます。
動物的本能で相手に攻撃されているように感じてしまうためです。
話しかけるときは斜め45度からがいいです。もしくは目線を商品に持っていくといいです。
商品を手で指しながら目線をその商品に向けると、お客様も一緒に商品を見ていただけます。
短い言葉で説明する
お客様は意外と飽きが早く、長い説明は聞いてくれないことも多いです。
喋る文章は短めで伝えます。
このことの詳細はこちらの記事に書いてあります。⇒一生懸命説明してもお客様は聞いてない⁉︎(接客心理学2)
また、○○と思います、のように、少し言葉を濁すように言うよりも、○○です！と言い切ったほうが耳に残ります。
お客様に質問する
接客するとき、売っている側はどうしても説明をする側になりがちです。
説明して、伝えるばかりになってしまうと、お客様は、聞くばかりになってしまいます。
必然的にお客様が発言するタイミングを奪ってしまいます。
質問することでお客様から話をしてもらう機会を作れます。
でも何を聞けばいいのかわからない、、、という時、使いやすい質問の方法があります。
質問のパターン1 普段○○は使っているんですか？
売ってる商品に関連して、「普段○○は使ってるんですか？」「いつもは何をお使いですか？」という質問です。
こうすることで、ほとんどの方が答えてくれますし、その方の普段の生活も見えてきます。そしてその方に合ったアプローチ法もわかってきます。
例えば、トマトジュースを売っている時に「普段トマトジュースって飲んでいますか？」と聞いたとします。
普段飲んでない、という方にはトマトジュースを飲むことの良さ、アレンジ法などもお伝え出来ます。
いつも飲んでるけど、違うメーカーを飲んでいる、という方もいます。いつも使っているのもいいですね、と認めた上（この「いいですね」の言葉は大事です）そのメーカーとの違い、自社の魅力を伝えます。
いつも飲んでるという方には、さすがです！と伝えたうえで今日はお買い得ですがどうしますか？と聞く。要らないようであればすぐ引き下がる。毎回買っていただいてるのであれば、今日買わなくてもいいですので。
質問のパターン２ 2択もしくは3択で選んでもらう
どちらがいいか選んでもらう、というのはお客様に発言してもらう方法としてとても有用です。
私は試食の販売員なので、食べ比べてもらって「AとBどちらがお好きですか？」と聞き、選ばれた方の良さとAの活用法を紹介します。
あらかじめ、それぞれの良さ、活用法など、考えて書き出したりして要点をまとめておくとうまく対応できます。
あえて小さめの声で話す
接客といえば、取り敢えず元気よく大きめな声で、と言われがちですが、大きい声で聞いてないな、と思ったら小さい声で質問してみるといいです。
えっ？と耳を傾けて、話を聞いていただけます。
聞こえないのでお客様からも近づいてもらえます。近づいてもらえればそれだけ心の距離も縮まりやすく、お客様の警戒心が和らいでいくメリットもあります。
お客様を誉める
これは結構効果が見込めることが多いです。
誉めることでガードの固かったお客様が一気に心の距離が近くなります。
誉める方法は本心から本当にいいと思ったものだけを誉めるといいです。無理に本心でないのに褒めるといわゆるお世辞になってしまい、効果はあまり見込めません。
誉めの回はまた長くなるので別に記事を書いていこうと思います。
無視されるから、とあきらめなければ新たなチャンスもある
無視される、理由は人それぞれです。
- あんまり気に入らなかったけど遠慮からそういえず押し黙ってしまう、
- 本当は探しているものがあるのだけどうまく言葉にできない、
- 売り込まれるのではないかとの恐怖心から声がかけられない、
- 年配で声が耳に届いていない、
- そもそも聞くのが苦手、、、
色んなパターンがあります。ただ話したくない、だけではないことが多いです。このことに気が付けたのは上記の方法を試してお客様から言葉を引き出していったためです。
本当に話したくないだけの人もいますが、話しやすい雰囲気を作ってあげることも接客の上で成功率アップする大きな要因になります。
ぜひ、試していただいたり、またこんないい方法がある、などありましたらコメントなどで教えてください。
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