私は一日に100人以上を相手にする試食販売の仕事をしています。仕事の話をプライベートでするとよく、
｢やっぱやってると嫌な客とかいるでしょう？｣
と聞かれます。
ですが、ここで答えに詰まります。
嫌な客？いたかな…？
思い出せないのです。
気がつくと、私、嫌なお客様にあったこと、ほとんどありません。理不尽なことでクレームをつけられたり無理なことを求められたりしたことがないんです。
意識してこうなったわけではないのですが。ただ思い返してみると、おそらくこのやり方の効果で嫌な目に会わないのかなぁ…というのは検討つきます。
私が無意識にやっている、嫌な客を遠ざける方法、もしくは嫌な客をいいお客様に変えてしまってる(？)方法をお伝えします！
目次
お客様は自分の鏡の姿
一般的に、嫌な態度をとると、嫌な態度が返ってきます。
逆に、穏やかな態度をとると、穏やかな態度が返ってきます。
これは販売でもいえることです。
来るお客様の人柄は自分の接客態度と言えます。
ファーストフード店の気遣いのできる店員さんの話
お店で店員さんですごくいい人にあった時、笑顔でお礼を言いたくなるとはありませんか？
この前、真夏の暑い日に食べ物だけ頼んで飲み物を頼見ませんでした。この日は給料日前で、一品しか頼まなくてお店に申し訳ない、、と思いながらの注文でした。
すると店員さんが、「もしよろしければお水お付けしましょうか？」と聞いてくれました。
その気遣いがうれしく感じました。いつもお店を出る時何も言わないのに、その日はありがとうございました、と頭をさげながら声かけをして退店しました。
ちょっとした気遣いをしてもらえると、こちらもなにかしらの気持ちを返したくなります。
普段どおりの対応してるだけなのに文句をいわれることがある場合
もちろん、仕事であるからには一生懸命やってるいる人がほとんどだと思います。それなのに、お客様からこちらの気持ちを考えない理不尽な苦行を受けることがあります。
時に腹立たしく、時に悲しい気持ちになります。
ですが、お客様の事情は人それぞれです。
すごく嫌なことがあったかもしれません。
すごく悲しいことがあったかもしれません。
その時に、マニュアル的な普通の対応で接したとして、お客様からは嫌な対応に見えることもあります。
では、そう言った方がいる上でどのような対応をしたら良いのでしょう？
お客様に喜んでもらいたいという心構え
お客様に喜んでもらいたい、という気持ちを常に意識しておくこと、これが案外肝になります。
商品をおすすめするときも、お得情報をお話しするときも、
こちらが買ってほしいから、ではなく、
お客様にとっていい情報だから、これをお伝えすることでお客さまのためになるから、
という気持ちでいます。
お客様はちょっとした気持ちにもものすごく敏感です。
私自信売れなくてイライラや焦りを抱えながら仕事をしているときもあります。そういった場合、表面上ではにこにこしてても、お客様は敏感に察知して避けれてしまうのです。。
接客は自分本意、ではなく、相手本意ありき、と言えます。
実際にどんな行動をしたらいい？
とはいえ
心構えがわかったって、実際どんな行動したらいいのか分からない！その通りだと思います。
実際にやっている具体的な行動をいくつかお話しします。
お客さまの反応、表情をよく見る、解釈する
時間の反応
ときどき、忙しない様子のお客様が早足で売り場を見ていることがあります。
そんなお客様にはこちらも邪魔をしないように簡潔に要点を伝えるようにしてます。時間をとらせてしまい、わずらわしい思いをさせないために。
急いでる人には手短に、
ゆったりペースの方にはこちらもゆったりに。
ベストな時間に接客時間を納めます。
話、見た目から情報収集
どんなに良い商品でも、お客様が求めているものと違ったら進めても迷惑になってしまいます。
些細なことでもいいのでお客様の情報を少しでも探すことが紹介のヒントになります。
話の中、また買い物カゴの中身、身につけてるもの、、よく観察します。
そこから甘いものが好きじゃない、糖尿病、料理はあまりしない、一人暮らし、趣味、、等が分かったりします。
それを踏まえてぴったりな紹介ができるようにします。
ピントがずれた紹介は一瞬でお客様の興味を失います。
試した表情をみる
試食してもらったとき、お客様にとって味がいまいちだとしても、遠慮してしまい言葉で言えないお客様も多いです。
そんなとき、表情をよく見てお客様の反応をよく見ると気持ちが汲み取れます。
いまいちだな、とお客様が思っているようでしたら、その情報も含めてお客様に会いそうな別の商品を紹介できます。
これは試食に限らず、試着、また商品のアレンジ提案をしたときの反応も同じように表情が大事になってきます。
発言してもらう
こちらが話しかけても頷くだけでなにも話されないお客様も多いです。
そういう場合はこちらから質問してみます。
少しでもお客様に言葉を発していただくことで、心を開いてもらおうとするためです。
会話をしなければただの見ず知らずの人ですが、言葉を交わすとただの他人ではなくなるのです。その人の情報収集もできます。
声かけですが、よく一概に元気よく、と言われますが、全てのお客様が元気よく声をかければ答えてくれるわけではありません。
お客様の性質もお店によって、また時間帯によっても様々です。時間帯、というのは、朝昼夜で来る方が全然違うということです。
元気よく、だけではなく、下手に少し申し訳なさそうに、あまり笑わず説得力のある話し方で、など話し方にはバリエーションがあります。
声かけが上手くいかなかったとしても、あきらめなければお客様にハマる声かけが見つかります。
嫌なお客様、、も対応しだいで良いお客様になることも多い
接客をやっていると、嫌なことも多いと思います。ですが、ただの他人から、お客様に歩み寄ることで、良い隣人、くらいに近づけることもできます。
ぜひ、紹介した方法や、それ以外にもあの手この手を使ってお客様とコミュニケーションをとってみてください。
ただし、近づきすぎるとそれはトラブルのもととなるので、いち、従業員と客、という線は崩さず、親しき仲にも礼儀あり、は忘れずに。
次の記事は実際にお客様対応をして起こったことです。合わせて参考にしてみて下さい。
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