話が長い…どんどん脱線してしまう人への対応法

前回の接客術の回;一生懸命説明してもお客様は聞いてない⁉︎(接客心理学2)では、

接客するときはなるべく聞く量を多くするといいとお話ししました。

ですがお客さまによって、たくさんしゃべる人、あまりしゃべらない人、その人によって全然違います。

ここで、意外と難しいのはたくさんしゃべりすぎてしまうお客さまです。

これはお客様に限らず、医療関係に勤めている方は患者さん、また営業さんは取引先のクライアントさん、また役員さんなども応用がきくと思います。

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おしゃべり故に脱線しがち。。。

自分で話題を広げていって、今興味を持ってほしいこととは全然違う話をされてしまうことや、または話題が定まらずころころ変わってしまう、という状況もあります。

そのうちに始めはこちらの話しに興味を持っていたとしても、ご自分で持って行かれた話に気持ちが向き、[話したこと]に満足されてそのまま売り場を去られてしまいます。

こうなってしまうと伝えたいことの印象もほとんど残らず、接客の効果は半減してしまいます。

このような方にこちらもテンションに同調し、興味深めに相槌を多くしたり、質問に丁寧にじっくり受け答えすると、より話過ぎてしまうことが多いです。

そうならないために、こちらの話す量を調節する必要があります。こちらが相槌を短めに、もしくは返す言葉を短め、ワンフレーズにすることで、お客様も過度な脱線をしにくくなります。

脱線しない話し方 具体例;商品を売る場合

まず、NG例から見ていきます。お客様のセリフは☆、販売員のセリフは‐で表します。

NG例(会話の中に余分な情報量が多い場合)

☆え?何やってるの??トマトジュース?飲ませて飲ませて!!

-はい、普通のトマトジュースよりすごく甘いんですよ。

☆ほんとだ!あまくてこいわね!。私トマト毎日食べてるのよ。

‐そうなんですか!トマトはからだにいいですからね!

☆そうよね!けさも夫と半分にして、ヨーグルトと一緒に朝食べてるのよ! あっ!!いけない!ヨーグルト買ってなかった!思い出せてよかったわ!

‐そうなんですね!忘れずにお買いものしてきてくださいね。よかったらもう一種類のんでいってください

☆ほんと!これもおいしいわ!じゃあ忘れないうちにヨーグルト買ってくるわね!

これを少し、商品に集中してもらえるよう、受け答えを少なくし、話題を減らします。

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成功例(会話の中の情報量を削り整理した場合)

☆何やってるの!?トマトジュース??え!?飲ませて飲ませて!?

‐どうぞ、すっごくあまいです

☆ほんとだ!あまくてこいわね!。私トマト毎日食べてるのよ。この前もさらだに入れて食べたの!

‐そうなんですね。こっちは違う味です

☆え?もう一個あるの?

‐はい、野菜ジュースです

☆ほんとだ!違うわね!

‐どっちが好きですか?…

話過ぎてしまう方にこちらも長々返してしまうと、話題がいくつもでき、内容がごちゃごちゃになってしまうことがよくあります。

私はそのための内容を整備のイメージで減らしていってます。

会話を分かりやすくするのはお客様のため

私の接客の方法で、お客様に会話の中で情報がわかりにくくなってしまうことはお客様にとってご迷惑だと考えています。

気持ちよく会話をしていただくことはとても大事です。そのために脱線した話をすることもよくあります。ですが、それは主軸の話に戻ってこられる程度の脱線であって、脱線したまま他の終着点に言ってしまえば元も子もないと思います。

お客様の時間は限られていますので、その限られた時間内で有意義なご紹介ができることが大事です。

今回は話す量が多い方の場合であり、全体の方に通用するわけではないので、

また違ったタイプの方の場合は別の機会にご紹介したいと思います。

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