一生懸命説明してもお客様は聞いてない⁉︎(接客心理学2)

長い話は聞いてもらえない!?

[販売員の義務としてお客様にしっかり説明する必要がある]

そう教わった方もいると思います。実はこれは少し前の時代の方によく言われてました。

確かに説明も大事です。ですが、長く話せば話すほど、お客様はほとんど聞いておらず、空返事になっていきます

人が集中できてきけるのはたった20文字前後と言われてます。長くなってくると単純に飽きて来るのです。

たとえば学校の校長先生の話。校長先生はその場所ぐらいしか生徒にお話しできないせいか、生徒のためを思って長々とお話をします。ですが当の生徒はそれに飽きてしまい、早く終わればいいと思ってることが多いです。

せっかくいい話をしても、長くて聞いてもらえないのでは全く意味がありません

話す内容が少なくてもできるだけ聞いてもらえたほうがより有意義であるといえます。

極端に言うと100%の濃い内容を話して10%伝わるより

60%の少し浅い内容でも50%伝わればそっちのほうが確実にいいです。

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聞いてもらえる話し方

わかりやすく伝えるには、長い文章は意識して、短く区切りましょう

しゃべる言葉は「、」でつなげて長くしゃべるより「。」で短く切ってしゃべったほうが聞き取りやすいです。

具体例でいいます。「玉露入り」のお茶と販売してたとします。

「このお茶は独自の製法で玉露をたくさん含んだお茶であり、口に含むとふわっと広がる芳醇なかおりが特徴です。」

以上の文章を区切って聞き取りやすくします。

「飲んだ瞬間ふわっと(香りが)広がります。実はこれ、玉露をたっぷり含んでるんです」

「香りが」の部分は省いてもいいくらいです。できるだけ短くします。

補足ですが、「ふわっと」の部分をゆっくり強調してはなし、そこに手のジェスチャーを加えたりするとより効果的です。また、「ふわっと」などの擬音語を挿んだり、「実は」など強調したワードを入れるのも効果的です。この部分も今後詳しく話せる時に、話していきたいと思います。

相手に話してもらう重要性

また、興味を持ってもらう方法はこちらから話すだけ手はありません。相手に話してもらう必要があるのです

とある研究結果では、話を聞くより自分が話す量が多いほうがより興味を持つことが分かっています。

100%聞く→0%話す

80%聞く→20%話す

50%聞く→50%話す

20%聞く→80%話す

以下の4通りでは、受け手は下にいくほど、その内容について興味を持ち、好印象を抱きやすいのです。

そのため、私はなるべく質問して、お客様の意見を引き出すようにしています。

試食の仕事なので、

AとB、どちらのほうがお好きですか?

こちら見た事ありますか?

普段こうゆう○○って食べることありますか?

など1つは必ずいれるようにしています。返事が返ってこないことはほとんどありません。返ってこないのは外国人や耳の聞こえない人くらいです。

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言葉が通じなくてもとれるコミュニケーション

たとえ言葉が通じない人でも、なんらかしらのコミュニケーションをとります。

外国人も片言の英語や中国語でジェスチャーを交えて話します。

耳の聞こえない人は筆談か簡単な手話で会話ができます。

会話をすると目に見えてお客様の緊張感が解けていくのもわかります。

ぜひ、(経験でなく)テクニックでできる接客はすぐ使えますのでやってみてください。

また、接客術の心理編1はこちら→接客は心理学が使える!

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