目次
接客はお客様の心を開くことから
接客はお客様の心をどう開くか、どう気持ちよく販売できるかが重要です。
お客様の気持ちが硬いままだと近づいても「買わされる！」と思われてしまい、後ずさりされてしまいます。心を開くためにはマニュアル的な接客だけでなく、販売員の素の顔が大事になります。
上滑りな会話ではなくちゃんと心が通じ合う会話にすると話の内容がずっと伝わりやすくなります。
心を開くには心理学を応用
心が通じ合えるコミュニケーションのヒントを私は心理学に見つけました。
主に大事にしているのは
「共感」「ミラーリング」｢傾聴｣「肯定」です。
とくに共感、ミラーリングについて紹介していきます。
共感、ミラーリングとは
共感とは
共感とは文字通り相手の気持ちに共感することです。
人は自分の言ったことを相手に共感してもらえると嬉しくなります。とくに女性はこの傾向が顕著です。理解してもらえたと思うと相手との心の距離も縮まるのです。
共感の仕方としては「ミラーリング」が有効です。このミラーリングとは相手と同じ言葉や同じ動作をすることです。
たとえば、お茶の席で相手がコーヒーを飲んだら同じように自分もコーヒーを飲む、相手のよく使う言葉をこちらも使ってみる、といったように、（相手に悟られないよう）鏡のように真似をすることをミラーリングと言います。
具体的な共感、ミラーリングのやり方
今回は言葉についてのみ言及します。
たとえば接客中、お客様に試食をしてもらった時、
お客様が「おいしい！」とつぶやかれたら
こちらもそれに続いて「これ美味しいですよね！」というように返します。
この時、「ありがとうございます」「そうですよね」と返す方法もあります
ですが、お客様自身が使った言葉をこちらも使うことで、お客様の意見を肯定し、認めてますよ、というメッセージを込めて言うのです。
またこの言い方は他にも意図があります。
今「美味しい」というプラスの肯定表現が出ました。
これを繰り返すことで「美味しい」という言葉を二回聴くことになり、言葉が強調されてその言葉が頭に残りやすくなります。
お客様にこの商品は美味しいんだ！というイメージを頭にいれていただくのです。
ちなみに「美味しい」をアパレルなら「可愛い」、実演販売なら「すごい」に置き換えられます。
下心があるとお客様に伝わってしまう
こういう言い方をすると心理学を使ってお客様の気持ちを操作しているようにも聞こえます…。ですが根底にある考えとしては、「お客様がこの商品をよりいい気分で使ってもらうために」と思って販売してます。
少しやましい心や、買ってほしいという気持ちを、お客様は敏感に感じ取ります。
お客様のためにしてるんだ！ということをしっかり自覚して取り組むよう心がけています。
マイナスの言葉をプラスに言いかえる
またお客様がマイナス意見を言われた時にはそれを否定せず、共感しながら少しでもプラスな言い方に言い換えることもあります。
「これ美味しくない」は
⇒「すみません、ちょっと好みが分かれるんです、、」
お子様が「苦い」なら
⇒「ごめんね、ちょっと大人の味だったかな、、？」
などのように言葉を返します。
つまりマイナス意見はミラーリング(繰り返し)を使わないことを心がけています。マイナスを強調しないためです。
繰り返してしまい、その商品が悪かったんだ、、という印象を持たれてしまうのを防ぐためです。
今後も心理学を応用した接客術は他にも色々あるのでまた取り上げたいと思います。→こちら一生懸命説明してもお客様は聞いてない⁉︎(接客心理学2)
コメント